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    河北省邮政局关于2019年11月份邮政业消费者申诉情况通告

        2019-12-27

      一、总体情况 

      2019年11月份,河北省邮政管理和承担申诉职能的6个市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共理消费者申诉704件。申诉中涉及邮政服务问题的26件,占总申诉量的3.69%;涉及快递服务问题的678件,占总申诉量的96.31%。 

                    

      处理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为44件,比去年同期下降74.42%。有效申诉中未涉及邮政服务问题;涉及快递服务问题的44件,占有效申诉量的100%。 

                     

      邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失18.98万元。11月份,邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为94.4%,对快递企业有效申诉处理满意率为88.9%。 

      二、邮政服务申诉情况 

      (一)邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况 

       

                         2019年11月份邮政业消费者对邮政服务问题申诉量情况统计表 

    序号 

    申诉内容 

    申诉件数 

    占比% 

    环比% 

    同比% 

    函件 

    包件 

    报刊 

    集邮 

    其他 

    1 

    延误 

    11 

    42.31 

    120 

    -64.52 

    2 

    5 

    1 

    1 

    2 

    2 

    投递服务 

    5 

    19.23 

    66.67 

    -93.06 

    3 

    2 

    0 

    0 

    0 

    3 

    丢失短少 

    4 

    15.38 

    300 

    -85.71 

    2 

    1 

    0 

    0 

    1 

    4 

    其他 

    3 

    11.54 

    / 

    0 

    1 

    1 

    0 

    0 

    1 

    5 

    收寄服务 

    1 

    3.85 

    -50 

    -85.71 

    1 

    0 

    0 

    0 

    0 

    6 

    损毁 

    1 

    3.85 

    -50 

    -87.5 

    0 

    1 

    0 

    0 

    0 

    7 

    违规收费 

    1 

    3.85 

    / 

    0 

    0 

    0 

    0 

    0 

    1 

    8 

    总计 

    26 

    100 

    85.71 

    -82.67 

    9 

    10 

    1 

    1 

    5 

      11月份,邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少,分别占申诉总量的42.31%、19.23%和15.38%。邮政业消费者对邮政服务问题申诉环比呈增长趋势,同比呈下降趋势。 

      (二)邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况 

          11月份,邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉0件,环比下降100%,同比下降100%。 

       

     
                     

      (一)邮政业消费者对快递服务问题申诉情况 

      11月份,邮政业消费者对快递服务问题申诉678件,环比增长18.95%,同比下降66.18%。 

        

     
                     

      (二)邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况 

      11月份,邮政业消费者对快递服务问题有效申诉44件,环比增长2.33%,同比下降68.35%。 

        

     
                     

     

                                2019年11月份邮政业消费者对快递服务问题有效申诉量统计表 

    序号 

    申诉问题 

    总申诉件数 

    有效申诉件数 

    有效申诉比例% 

    有效申诉环比% 

    有效申诉同比% 

    1 

    延误 

    167 

    17 

    38.64 

    21.43 

    -62.22 

    2 

    投递服务 

    128 

    10 

    22.73 

    11.11 

    -70.59 

    3 

    丢失短少 

    143 

    9 

    20.45 

    -30.77 

    -77.50 

    4 

    损毁 

    152 

    7 

    15.91 

    40 

    -41.67 

    5 

    收寄服务 

    38 

    1 

    2.27 

    -50 

    -75 

    6 

    其他 

    6 

    0 

    0 

    -- 

    -- 

    7 

    售后服务 

    35 

    0 

    0 

    -- 

    -- 

    8 

    违规收费 

    7 

    0 

    0 

    -- 

    -100 

    9 

    代收货款 

    2 

    0 

    0 

    -- 

    -100 

    10 

    总计 

    678 

    44 

    100 

    2.33 

    -68.35 

      11月份,邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是延误、投递服务、丢失短少和损毁,分别占有效申诉总量的38.64%、22.73%、20.45%15.91%。邮政业消费者对快递服务问题有效申诉环比呈增长趋势,同比呈下降趋势。 

      (三)邮政业消费者对快递企业申诉情况 

      11月份,邮政业消费者对全省快递企业有效申诉处理满意率为88.9%。全省快递服务问题申诉率平均为1.25,低于全省平均数的快递企业有6家,高于全省平均数的快递企业有8家。全省快递服务问题有效申诉率平均为0.08,各快递企业的有效申诉率均高于全省平均数。 

                                           2019年11月份主要快递企业申诉情况表 

    序号 

    企业名称 

    消费者对快递企业有效申诉处理满意率(%) 

    申诉率 

    有效申诉率 

    1 

    宅急送 

    100 

    17.73  

    2.13  

    2 

    品骏快递 

    100 

    31.59  

    7.02  

    3 

    全省平均 

    88.9 

    1.25  

    0.08  

    4 

    EMS 

    84.6 

    24.89  

    5.60  

    5 

    圆通 

    / 

    0.27  

    / 

    6 

    中通 

    / 

    0.22  

    / 

    7 

    百世 

    / 

    0.64  

    / 

    8 

    申通 

    / 

    0.77  

    / 

    9 

    顺丰 

    / 

    2.75  

    / 

    10 

    韵达 

    / 

    0.62  

    / 

    11 

    天天 

    / 

    6.70  

    0.21  

    12 

    速尔 

    / 

    17.39  

    / 

    13 

    优速 

    / 

    30.23  

    / 

    14 

    德邦 

    / 

    1.72  

    / 

    15 

    京东 

    / 

    0.54  

    / 

      (四)各地市快递服务申诉情况 

      邮政业消费者对各市快递服务申诉率平均为1.25,低于全省平均数的地市有6个,高于全省平均申诉率的市有5个。各市快递服务有效申诉率平均为0.08,低于全省平均数的市有6个,高于全省平均数的市有4个,与全省平均数持平的市有1个 

      2019年11月份各地市快递服务申诉情况表 

    序号 

    地区 

    申诉率 

    有效申诉率 

    1 

    秦皇岛 

    2.35  

    0.28  

    2 

    承德 

    2.61  

    0.26  

    3 

    廊坊 

    1.56  

    0.16  

    4 

    邯郸 

    1.19  

    0.09  

    5 

    全省平均 

    1.25  

    0.08  

    6 

    邢台 

    0.76  

    0.08  

    7 

    张家口 

    1.74  

    0.06  

    8 

    保定 

    0.90  

    0.06  

    9 

    沧州 

    1.10  

    0.06  

    10 

    石家庄 

    1.19  

    0.05  

    11 

    衡水 

    0.75  

    0.04  

    12 

    唐山 

    2.03  

    0.03  

     
                           

     

    11月份,邮政业消费者对邮政服务问题申诉26件,环比增长85.71%,同比下降82.67%。 

       

      三、快递服务申诉情况 
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